Acuerdo de Nivel de Servicio
(Service Level Agreement, SLA)

Servicios Internacionales

Informaciones generales y políticas

RingVoz se compromete a proporcionar los más altos niveles de servicio, desempeño, confiabilidad y capacidad de supervivencia de la SIP Trunking de servicios de originación y terminación en EE.UU. y regiones internacionales. Como una medidade nuestro compromiso continuo para ofrecer una experiencia al cliente excelente, RingVoz proporciona un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para servicios de SIP Trunking nuestra y la capacidad de los clientes para determinar la adhesión a estos Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA). Si un cliente cualificado no cumple con los compromisos correspondientes establecidos en el presente SLA, entonces RingVoz emitirá los clientes elegibles un Crédito de Servicio para el Cliente.

Este SLA describe el objetivo de RingVoz del desempeno de la red y nivel de servicio para su métrica para los servicios de SIP Trunking. Este SLA no se aplica a la conexión a Internet o servicios de bucle local prestados por terceros, si bien las fallas y / o el funcionamiento inadecuado de tales conectividades, afectará al SIP Trunk de RingVoz.

Los servicios prestados en las instalaciones del cliente: Cada una de las siguientes mediciones y los créditos se aplican de acuerdo a la SIP Tunk afectada.

Acuerdo de Nivel de Servicio

Las siguientes Términos y Condiciones de Nivel de Servicio se incorporan en el contrato de servicios firmado entre usted (“Usted ” o “Cliente”) y RingVoz, LLC (“RingVoz”). Este Acuerdo de Nivel de Servicio constituye el compromiso de nivel de servicio de RingVoz a usted como un cliente de VoIP.

Por favor revise este Acuerdo de Nivel de Servicio. Con la firma de la referencia de pedido de servicio estos términos, acepta que quedará vinculado por los términos de nivel de servicio y condiciones establecidos en este documento.

Si RingVoz hace un cambio a este Acuerdo de Nivel de Servicio que tenga un impacto material en el Servicio, se le dará aviso del cambio a través de actualizaciones del SLA en el sitio web de RingVoz. Su uso continuado del Servicio después de dicha notificación constituye la aceptación de dichos cambios.

Definiciones:

Los siguientes términos y definiciones se utilizan en el presente Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”):

Servicio Dedicado banda ancha – Un término genérico para su servicio de banda ancha contratados.

Interrupción del Servicio Dedicado de Banda Ancha – Una “Interrupción del Servicio Dedicado de Banda Ancha” se define como la falla de una conexión dedicada del servicio de banda ancha del cliente para pasar tráfico de datos IP debido a un problema de aplicación o de la red que se refiere exclusivamente a los elementos de red directamente bajo el control exclusivo de RingVoz.

Bucle Local – Un “bucle local” es la conexión física proporcionada por un proveedor de servicios (normalmente la tradicional compañía telefónica local) que entrega conectividad física entre el cliente y la red de RingVoz con sus centros de servicio.

Periodo de Medición – El período de medición comienza el primer día de cada mes y termina el último día de dicho mes. Para la iniciación del servicio, el período de medición comienza el primer día del próximo mes completo después que el servicio inicia. Para la terminación de servicios, el período de medición final se considerael último mes completo antes de la terminación de servicios.

VoIP – Un término genérico para su servicio de voz sobre IP.

Interrupción VoIP- Una “Interrupción VoIP” se define como la incapacidad del cliente para realizar o recibir cualquier llamadas gestionadas por RingVoz por cuestiones de la aplicación o de las red relacionad únicamente con elementos de la red telefónicabajo el control exclusivo de RingVoz.

SIP Trunk – Un “enlace SIP Trunk” es un tubo virtual que RingVoz utiliza para ofrecer sus servicios. Un solo enlace troncal SIP puede tener múltiples sesiones de llamadas concurrentes asociadas con ella.

Caso de fuerza mayor – En general, los eventos fuera del control de RingVoz, incluyendo pero no limitado a la naturaleza, incendios, inundaciones, explosiones, actos de terrorismo, accidentes, guerra, huelga, embargo, exigencias gubernamentales, por orden civil o militar o por actos de Dios, que inhabilitan la seguridad materia en posesión de RingVoz, actos o misión de empresas de transporte o cualquier otra causa similar tal.

Disponibilidad del servicio

Compromiso del Nivel de Servicio

Para los servicios de VoIP proporcionado al Cliente en el marco del Acuerdo con RingVoz, RingVoz se compromete a mantener una disponibilidad del servicio y la red de extremo a extremo (como se define más adelante) del 99,9% para su servicio Domestico VoIP y el 99,5% de su servicio VoIP Internacional.

Medida y cálculo

“Servicio o de disponibilidad de red” es la proporción de tiempo que el servicio básico y la red es capaz de aceptar y entregar información para el tiempo total en el período de medición. La Disponibilidad del servicio y la red se expresa como un porcentaje. El cálculo para el servicio y la disponibilidad de la red es: la suma de (Total Minutos en el Periodo de Medición – Total de Minutos durante la caída del servicio en el período de medición) x 100% Total Minutos en el periodo de medición.

Componentes Excluidos

Los siguientes serán excluidos de cualquier momento en el cálculo de la interrupción del servicio o disponibilidad de la red:

  • Servicio y/o inactividad de la red durante las ventanas de mantenimiento programado de RingVoz o sus proveedores.
  • Cualquier daño causado por el cliente.
  • Todos Equipos Terminales en las Oficinas del Cliente (Customer Premise Equipment “CPE”), ya sean o no de RingVoz.
  • Tiempo de inactividad del Servicio y/o de la red durante el cual RingVoz no puede acceder a los servicios requeridos por inaccesibilidad más allá del control razonable de RingVoz.
  • Servicio y/o tiempo de inactividad de la red debido a situaciones de fuerza mayor.
  • Averías debidas al bucle local.
  • Servicio y/o tiempo de inactividad de la red debido a cualquier acción o evento mas alla del control razonable de RingVoz.
  • Inactividad del Servicio y/o de la red debido a la falta de cualquier red o sistema proporcionado por el cliente o un tercero.
  • Servicio y/o inactividad de la red debido al incorrecto enrutamiento, configuración o aprovisionamiento del IP PBX o otros CPEs.

Remedios a la Disponibilidad del Servicio y/o de la red

Tras la notificación por el Cliente y la verificación por parte RingVoz que el real servicio y/o de la red está debajo del compromiso de disponibilidad del servicio y de la red para el período de medición, RingVoz se aplicará un crédito igual al diez por ciento (10%) del cargo por servicio mensual para los afectados SIP Trunk en el marco del Acuerdo. Dicho crédito será único y exclusivo remedio para el cliente por incumplimiento de RingVoz en lograr los cometidos de servicio y disponibilidad de la red. El cliente debe solicitar el crédito en treinta (30) días siguientes a la interrupción de la liquidación. RingVoz se reserva el derecho de determinar si un corte de luz se considera un corte valido. Las cuentas por pagar del cliente deben estar al día antes de solicitar y/o recibir los créditos. Las solicitudes de créditos puede tardar hasta 30 días para la investigación y análisis; el cliente es responsable por el pago de las facturas en curso y recibirá un crédito después de que el período de 30 días de examen.

El tiempo para responder

Compromiso de Servicio

RingVoz se compromete a mantener un tiempo de respuesta máximo de (dos) 6 horas. RingVoz aceptará problemas para las llamadas de los clientes desde las 9:00 am y las 9:00 horas pm, hora del este (EST GMT-5/DST GMT -4) de Lunes a Sábado. Dentro de seis (6) horas laborales de la apertura de un CASO o REPORTE de PROBLEMA o “trouble ticket”, un representante RingVoz intentará en contacto con el cliente a través del sistema de tickets de problemas e informar al cliente de la hora prevista de reparación (Estimated Time To Repair ETTR). Si un cambio significativo en la ETTR ocurre, RingVoz intentará proporcionar una actualización del ETTR al Cliente.

Medida y cálculo

El tiempo transcurrido se mide desde el momento en un ticket de un problema particular se abre con RingVoz hasta el momento que RingVoz intenta contacto con el cliente con una actualización del estado del problema reportado. El cálculo del tiempo Medio de Respuesta es el siguiente: la suma de (Hora el Representante Intenta contacto con el cliente – Hora en que el problema es reportado)

Productos excluidos

Los siguientes serán excluidos de la determinación del Tiempo medio de respuesta:

Cuando la respuesta no se cumple debido a fuerza mayor por un mantenimiento programado, los actos o las omisiones del Cliente o cualquier otra parte de RingVoz o cualquier otra acción o evento fuera del control razonable de RingVoz.

Cuando la respuesta no se cumple debido a cualquiera sea la red o sistema provisto por el cliente o de cualquier tercero.

Tiempo para reparación

Compromiso de Servicio Nivel

RingVoz se compromete a mantener un máximo de un tiempo de reparación de 12 horas.

Medida y cálculo

El tiempo transcurrido se mide desde el momento en que el reclamo es abierto con RingVoz hasta el momento que el servicio es restaurado a una operación normal.

El cálculo para tiempo medio de reparación es el siguiente:

Tiempo medio de reparación = [tiempo total de interrupción (horas) para todos los casos abiertos (sin envío)] ÷ [Número total de Tickets (sin envío)]

Aspectos excluidos

Serán excluidos de cualquier determinación de tiempo medio de reparación:

  • Problemas debido a la insuficiencia de la CPE o cualquier otro componente del lado del CPE del cliente, ya sea o no que el CPE fue proporcionada por RingVoz.
  • Problemas debidos a ventanas de mantenimiento programadas por RingVoz.
  • Problemas debido a la falla de cualquiera de los componentes debido a la acción del cliente.
  • Problemas por los cuales RingVoz no puede acceder a los sistemas debido a inaccesibilidad más allá del control razonable de RingVoz.
  • Problemas debido casos de fuerza mayor.
  • Problemas de incidencias relacionadas con las líneas agregadas, removidas, o re-configuradas durante el mes.
  • Problemas de incidencias relacionados con las líneas utilizadas como rutas de respaldo o alternas.
  • Cuando la respuesta no se cumple debido a cualquier red o sistema provisto por el cliente o de cualquier tercero.
  • Casos en que “No se encuentran problema “.
  • Fallas debidas al bucle local.
  • Problemas causados por la acción u omisión del Cliente o de cualquier tercero.
  • Problemas que permanecen abiertos debido a los retrasos causados por respuestas lentas del cliente a las solicitudes de retroalimentación.
  • SIP Trunks por consumo no califican para recibir remedio.

El tiempo medio de reparación de Remedios

Tras la notificación por el Cliente y la verificación por parte RingVoz que el nivel de tiempo medio actual de reparación está por debajo del nivel de compromiso, RingVoz aplicará un crédito igual al diez por ciento (10%) del cargo por servicio mensual de conexión del SIP Tunk involucrados en el problema reportado para los que RingVoz no cumplió con los cometidos tiempo medio para responder. Dicho crédito será único y exclusivo remedio del cliente por parte de RingVoz para cumplir los cometidos Tiempo medio de reparación. El cliente debe solicitar el crédito en treinta (30) días siguientes a la interrupción validada por RingVoz. RingVoz se reserva el derecho de determinar si un determinado corte de luz se considera un corte valido. Las cuentas por pagar del cliente deben estar al día antes de recibir los créditos. Las solicitudes de créditos puede tardar hasta 30 días para la investigación y análisis; el cliente es responsable de pagar las facturas actuales y recibirá un crédito después de que el período de 30 días de examen.

Remedios – General

Máximo Remedio Permitido

En ningún momento se proveerán múltiples remedios a el Cliente por el mismo, similar o relacionado problema(s) en la misma SIP Trunk. RingVoz no tendrá ninguna responsabilidad por cualquier fallo de cualquier red, servicio o equipo de RingVoz para cumplir con los compromisos debido a un mantenimiento programado, causado por actos o fallas al actuar de parte del cliente o de un tercero, o causados por cualquier acción o evento fuera del control razonable de RingVoz. El único y exclusivo remedio para el cliente por incumplimiento de RingVoz en los compromisos de servicio y Disponibilidad de la red o la falla de otros para cumplir con las directrices anteriores, será el crédito que se indica en el sección correspondiente. El remedio máximo permitido en un determinado período de medición será el diez por ciento (10%) para cada línea o servicio del usuario afectado provisto por RingVoz. El cliente debe solicitar el crédito dentro de los treinta (30) días siguientes después de ser validadas las interrupciones por RingVoz. RingVoz se reserva el derecho de determinar si un corte de luz se considera un corte valido.

EL CLIENTE ENTIENDE QUE LOS SERVICIOS, REDES Y APARATOS CONTEMPLADOS AQUÍ SE SUMINISTRAN “TAL CUAL” Y CON TODAS SUS PARTICULARIDADES. OTROS DIFERENTES A CUALQUIER GARANTÍA LIMITADA QUE PUEDE SER ENTREGADO AL CLIENTE EN EL MARCO DEL ACUERDO, RingVoz HACE Y EL CLIENTE RECIBE NINGUNA GARANTÍA, IMPLÍCITA, LEGAL, EN ESTE ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) O COMUNICACIÓN CON RESPECTO A ESTOS SERVICIOS AL CLIENTE, REDES O EQUIPOS. RingVoz ESPECÍFICAMENTE RENUNCIA A TODA GARANTÍA DE OTRO TIPO INCLUIDO, PERO NO LIMITADO A, LAS GARANTÍAS DE COMERCIALIZACIÓN, NO INFRACCIÓN O IDONEIDAD PARA UN PROPÓSITO PARTICULAR. RingVoz EXPRESAMENTE RENUNCIA DE RESPONSABILIDAD POR EL CONTENIDO DE LA INFORMACIÓN DE TRANSMISIÓN POR EL CLIENTE O EL RESULTADOS DE TRANSMISIÓN. RingVoz NO GARANTIZA QUE EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS, REDES O EQUIPO CUBIERTOS POR ESTA ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) SEA ININTERRUPIDO O LIBRE DE ERRORES.

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